外包业务考核管理办法：规范第三方服务外包单位考核流程与奖惩

企业务必要建立起一套能够切实发挥效用的考核管理体系，以此来保证外包服务的质量处于可控状态，因为这与核心业务的支持保障以及潜在风险的控制直接相关。

明确考核的管理目标

企业针对外包业务开展考核工作，其首要达成的目标乃是保证服务交付的质量契合合同所做的约定以及内部所制定的标准。举例来说，在综合维修这个关键支持领域之中，服务质量会对企业日常运营产生直接影响。在同样作为关键支持领域的水暖系统维护方面，服务质量也会对企业日常运营产生直接影响。

着眼于通过制度方面的约束，来促使外包单位积极努力提升它自身的专业能力以及服务意识，这便是考核管理承载的目的。清晰明确的考核标准以及结果应用，能够切实有效地把甲方对于质量的要求传递扩散至服务执行的最末端之处，进而塑造构成一种具有持续性改进特点的压力以及动力 。

确立核心管理原则

考核体系的基石乃是管理原则，首要原则当属权责清晰，也就是说外包单位得依据法律法规以及合同约定，独立自主地去承担其服务进程之中所涉及的安全生产以及质量主体责任，如此这般就能给后续的追责提供相应依据了。

另一项关键的原则是赏罚要清晰明确，对于没有达到标准的服务，应当构建起从口头警示开始，到限期去整改，再到进行经济惩罚，甚至直至终止合作的阶梯样式的处理机制，相反的是，对于表现出色优秀的人也应该思考考虑设立奖励的举措，以此来达成有效的激励 。

设计标准化考核流程

要让考核流程尽力做到规范以及能够进行重复，建议采取定期开展考核手段（像是月度这种）和不定期进行抽查共同搭配的模式，而且在每个月的最后的时候可以实施一回涵盖了服务质量、安全、态度等多个方面的全面性评估。

考核流程要有闭环管理，考核完毕之后，要马上生成有问题描述、整改意见以及改进举措的书面记录，还要设定清晰的整改期限以及复核机制，保障所发现的问题能够获得实质性的解决。

细化多维考核内容

对服务关键维度进行全面覆盖是考核内容所必需的。其中存在硬性指标，像维修响应时间是其一，故障修复率也是其一，巡检计划完成率同样是其一而且是诸如这些能够被量化的数据等，这些数据是衡量服务效率的基础所在。

一种是软性指标，还有相应的合规性检查包含其中，这其中涵盖了服务人员具有的态度，以及专业技能所达到的相关水平，同时持证上岗这个情况也在范围内，并且还有是否严格去遵守安全作业规程，以及企业现场管理规定这方面。这些所涉及的内容，共同去构成了服务质量的整体画像。

规范考核工具与记录

能够产生实效的考核，是依靠着具备规范性的工具的。应当去设计一份统一规格的，名为《外包服务监督考核记录表》的表格，该表格需要涵盖着考核项目，以及评估标准，还有得分区间，以及事实描述，以及考核人签字等诸多要素，以此来保证记录是客观的，是能够做到有据可查的。

应当将考核记录存档，作为重要的管理文件，它不只是针对单次服务所作出的评价，更深层次来讲，它还是用于分析服务质量趋势的关键所在，还是评估承包商长期表现的关键所在，并且是在合同续签这个环节开展决策时的核心依据、 ，。

强化考核结果的应用

针对考核结果而言，其必然要和实际的具体管理动作紧密相连，形成挂钩关系。考核所得到的分数，应当与服务费用支付的比例以及有关于绩效方面的奖惩，直接产生关联，比如，设立起考核能够达标的界限，一旦低于所设定的标准范围，那么就要依据合同当中所具备的条款，扣减掉与之相对应的费用。

于长远视角而言，考核产生的结果应当被用作供应商分层分级进行管理以及实施优化淘汰举措的凭借依据。企业能够构建起承包商的绩效档案，那些持续展现优秀表现的单位在后续参与招标活动的时候能够获取到优先的权利与机会，然而那些长期以来都未能达到标准要求的单位则应该被纳入黑名单之中。

身为肩负承包商管理职责的HR ，怎样去设计考核指标 ，才能够得以在那种将行政成本进行最简化的情形下 ，又能以最为精准的方式去驱动外包服务质量的提升呢 ？